Cada opinión de un cliente vale, más aun en las plataformas de venta on line.
(Por Lic. Gonzalo Merlo)
Aunque algunos responsables de empresas siguen viendo a los comentarios online con cierta aprensión, las opiniones en la red se han convertido en una pieza crucial para crear reputación, establecer imagen de marca online y ganarse la confianza de los consumidores. En el ecommerce, las opiniones de los demás consumidores determinan en no pocas ocasiones las decisiones de compra. El comprador se queda con un producto o con una tienda frente a otra por las opiniones que otros han escrito.
Los estudios han ido demostrando esta importancia creciente de los comentarios. Un análisis de hace unos años ya señalaba que casi un 97% de los consumidores busca opiniones de otros compradores antes de tomar una decisión de compra en la red. Otro más reciente dejaba claro que las opiniones online y la imagen que se genera en el entorno ecommerce afecta hasta a las compras offline: 9 de cada 10 consumidores busca en la red opiniones del comercio local antes de una visita.
Todo ello demuestra ya, sin género de duda, que incorporar las opiniones de los consumidores es algo determinante en el comercio electrónico. Las opiniones de los compradores se convierten en un elemento de valor añadido, que refuerza la identidad de la marca y sus activos clave y que mejora la experiencia de cliente.
Veracidad y credibilidad
Para las compañías, que los comentarios sean veraces y reales es determinante. Más allá del recurrente temor a que tu competencia pueda dejar comentarios negativos falsos, la veracidad de las opiniones es un elemento básico en la relación de confianza que se tiene que establecer con el consumidor.
El objetivo está en lograr que las opiniones sean 100% auténticas, algo que puede parecer utópico pero que es muy real gracias a servicios como la Sociedad de Opiniones Contrastadas. Este sistema establece mecanismos para potenciar que las opiniones lleguen de consumidores reales, que han comprado en la tienda online, lo que blinda al ecommerce frente a las opiniones falsas y lo que garantiza comentarios útiles a los demás potenciales compradores. Así, la veracidad aumenta la confianza del consumidor y, con ello, la tasa de conversión.
Esto ocurre porque se logra aumentar la credibilidad del site. Los comentarios de los consumidores la refuerzan, porque dan una versión de un tercero de lo que la tienda online ofrece. Es una confirmación de que las promesas que está haciendo la tienda online no son solo eso.
Transparencia
Cuando una tienda online tiene una buena política de comentarios y los gestiona de la manera más correcta posible, las opiniones de los consumidores se convierten en un activo en términos de transparencia. Una compañía que ha logrado garantizar que sus comentaristas son personas reales, que hablan partiendo de experiencias vividas y que además no ‘camufla’ aquellas recensiones que no son las más optimistas está consiguiendo crear un entorno de confianza y demostrando a los consumidores que no tienen nada que esconder.
En un mercado como el actual, en el que a los compradores les cuesta mucho menos encontrar información sobre las compañías y sus productos, lograr que tu propia tienda online se convierta en la plaza del pueblo, el entorno en el que se puede hablar libremente y con transparencia sobre tus productos, es un potente activo.
Datos
Pero, además, una buena estrategia de comentarios no solo mejora esa relación entre consumidor y tienda online, sino que también sirve para que la compañía tenga una ventana en tiempo real a las experiencias de sus clientes.
Unos comentarios veraces, vinculados a compradores reales, ayudan a recibir un valioso feedback de las experiencias de compra. Los propios consumidores están diciendo cuáles son los puntos fuertes, cuáles los fallos o qué emociones generan los procesos de compra. Para el ecommerce, se convierte en un caudal de información sobre lo bueno y lo malo de todo lo que está haciendo, lo que le ayuda a tomar mejores decisiones de negocio.
Opiniones Contrastadas, opiniones 100% auténticas
Según los datos del III Estudio de Marketing Relacional realizado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, 7 de cada 10 consumidores consideran que el ecommerce ha sido la solución a las compras en los momentos en los que ha habido restricciones de movilidad.
De forma paralela, destacar otros datos de estudios relacionados de los cuales se desprende que las opiniones de los consumidores toman cada vez más relevancia, ya que el 80 % de los encuestados afirma publicar reseñas para ayudar a otras personas y el 88 % las consulta antes de tomar una decisión de compra.
Estas cifras siguen siendo importantes incluso en periodos de ventas especiales como el Amazon Prime Day, Black Friday o Cyber Monday. De hecho, el 74% de los consumidores seguirá revisando las reseñas durante estas fechas, a pesar de los descuentos significativos que ofrecen los e-commerce.
Es por ello que el mercado actual de soluciones para verificar y hacer de las opiniones de los consumidores, un recurso añadido y realmente confiable, ha comenzado a eclosionar con propuestas innovadoras como la que nos presenta la Sociedad de Opiniones Contrastadas.
Este sitio también permite a los comerciantes tener una visión de su e-reputación. Así pueden aprender cómo pueden mejorarse para satisfacer aún más a sus clientes. Su plataforma de opiniones de los clientes ofrece muchas funcionalidades para los e-comerciantes, como la recogida de opiniones de sitios y productos, y es compatible con muchas plataformas como Prestashop, Magento, Woocommerce o Shopify.
